情報技術者知識体系 - サービスマネージメント

IT サービスマネジメントは， IT 部門の業務を「IT サービス」としてとらえ， 体系化することでIT 運用の効率化を図り， 可用性をはじめとするサービスの品質を高めようとする 運用管理の方法であることを理解する。

IT のサービスマネジメントは，システムの運用や保守などを， 顧客の要求を満たす「IT サービス」としてとらえ体系化し， これを効果的に提供するための統合された プロセスアプローチであることを理解する。

IT のサービスマネジメントは，システムの運用や保守などを， 顧客の要求を満たす「ITサービス」としてとらえ体系化し， これを効果的に提供するための統合された プロセスアプローチであることを理解する。 また，互いに密接に関係するサービスマネジメントの 多くのプロセス（サービス提供プロセス，関係プロセス， 解決プロセス，統合的制御プロセス，リリースプロセス）について JIS で規定していることを理解する。

IT サービスマネジメントのフレームワークとして， ITIL （ Information TechnologyInfrastructure Library） という考え方があることを理解する。

IT サービスマネジメントのフレームワークで，現在， デファクトスタンダードとして世界で活用されているITIL （Information Technology Infrastructure Library）の あらましを理解する。

IT サービスマネジメントのフレームワークで，現在， デファクトスタンダードとして世界で活用されているITIL （Information Technology Infrastructure Library）の 目的，考え方を理解する。

システム運用管理者の役割，システム運用管理者は 適切に育成，訓練されなければならないことを理解する。 また，IT サービス及びIT インフラストラクチャの管理に必要な 日常の活動内容のあらましを理解する。

システム運用管理者の役割，システム運用管理者は 適切に育成，訓練されなければならないこと， システム管理者は，IT サービスの責任者として プロアクティブな行動が求められていることを理解する。 また，IT サービス及びIT インフラストラクチャの管理に必要な 日常の活動内容を理解する。

IT サービスマネジメントでは， 提供するサービスの品質と範囲を明文化し， サービスの委託者との合意に基づいて運用管理するために， サービスレベル合意書（SLA：Service Level Agreement） を結ぶことを理解する。

IT サービスの範囲と品質を明文化し， 顧客とサービス提供者との間の 合意に基づくサービスを提供するために， SLA を締結することを理解する。 また，SLA の目的と効果，望ましいSLA項目の 基本的な事項を理解する。

IT サービスの範囲と品質を明文化し， 顧客とサービス提供者との間の 合意に基づくサービスを提供するために， SLA を締結することを理解する。 また，SLA の目的と効果，望ましいSLA 項目を理解する。

サービスの委託者と提供者の間で合意した サービスレベルを達成するために，PDCA サイクルで， サービスレベルの維持・向上を図るサービスレベル管理 （SLM：Service LevelManagement）があることを理解する。

システムの運用評価の必要性， どのような評価項目があるかを理解する。

システムの運用が運用要件を満たしているかどうか 定期的に評価することが必要であること， 代表的な評価項目を理解する。

業務の運用が運用要件を満たしているかどうか 定期的に評価する作業，評価項目を理解する。

新規及び更新された情報システムの運用の引継ぎにおける， 必要十分な情報のドキュメント化，引継ぎ記録の作成， 引継ぎ作業の承認など， 運用引継ぎのあらましを理解する。

新規及び更新された情報システムの運用の引継ぎにおける， 必要十分な情報のドキュメント化，引継ぎ記録の作成， 引継ぎ作業の承認などを理解する。